User Experience Optimization : 14 Ways to Measure, Quantify & Optimize For UX Success

'사용자 경험을 측정하고, 수량화하고, 최적화하는 14가지 방법' 머리글 이미지
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User experience optimization isn’t just about what your product can do for users — it’s also about how your product makes people feel when they’re using it.

But from a business perspective, optimizing the user experience (UX) does much more than simply delight your users. Developing a better UX strategy today can save you time and money in the long run.

UX 전략의 목적은 제품 설계 및 개발의 방향을 비즈니스 목표와 일치시켜 모든 고객과의 상호작용이 특정 결과에 최적화되도록 만드는 것입니다. 사용자의 요구 사항을 정확히 파악하고 고객의 구미에 맞는 제품을 개발하면 시행착오와 비용을 줄이며 고객 요구 사항을 더 잘 충족하는 제품을 만들 수 있습니다.

사용자에게 효과적이고 비즈니스에 효율적인 UX 전략을 구축하고 강화하는 방법과 UX 전략을 구축해야 하는 이유가 궁금하신가요? 아래에서 기사를 계속 읽어보세요.

비즈니스에 UX 전략이 필요한 이유

비즈니스 목표와 사용성의 균형을 맞추려면 실제 데이터를 기반으로 UX 전략을 구축해야 합니다. 즉, UX 결정은 지표, 사용자 인터뷰, 피드백, 경쟁사 분석 등에 관한 조사는 물론 예산, 프로젝트 범위, 제품의 회사 사명 부합 정도 등과 같은 비즈니스 목표 및 제약을 바탕으로 내려야 하죠.

위험을 줄이고 가정을 확실한 정보와 수량화 가능한 데이터로 대체하면 사용자가 원하지 않는 기능이나 제품을 개발하는 데 허비하는 비용과 시간을 줄일 수 있습니다. 그래서 이 기사를 통해 전략, 지표, 사용자 피드백, 모범 사례를 결합해 디지털 제품 UX를 측정하고, 수량화하고, 최적화하는 방법을 살펴보도록 하겠습니다.

UX를 측정하는 방법: 성공 여부를 평가하는 핵심 KPI

When first deciding which key performance indicators (KPIs) to focus on, it helps to work backward from your end goals. Your metrics should be defined by your objectives. So, if you’re looking at the question of user experience optimization, start by observing user interaction with your product and identify any bottlenecks or roadblocks.

Then, once you know what the problem is, you can take a step back to see what can be done to streamline UX at that step. Some of the most common behavioral metrics you might look at to measure UX success include time on task, completion rates, error rates, adoption, and retention.

1. 평균 작업 시간

이 KPI는 사용자가 특정 작업을 완료하는 데 시간이 얼마나 걸렸는지 알려주는 지표입니다. 일반적으로는 사용자가 작업을 빠르게 완료할수록 UX가 전반적으로 우수하다는 것을 의미합니다.

고객이 제품을 어떻게 사용하는지 더 구체적인 데이터를 얻고 싶다면 이 지표를 첫 번째 시도의 평균적인 작업 완료 시간과 반복적인 시도의 평균적인 작업 완료 시간 두 가지로 구분해 측정하는 것이 좋습니다.

이러한 상세 분석은 사용자가 자주 완료해야 하는 반복적인 작업에 특히 유용합니다. 따라서 온보딩이나 가입 단계를 측정할 때는 첫 번째 시도와 반복적인 시도를 비교하는 것이 적절하지 않죠. 이러한 프로세스는 사용자당 단 한 번밖에 거치지 않기 때문입니다. 하지만, 사용자가 온보딩을 완료하기까지 평균적으로 시간이 얼마나 걸리는지 측정하고 이 프로세스를 최대한 간소하게 조정하는 것은 좋은 생각입니다.

2. 작업 완료율

'작업 성공률'로도 불리는 이 지표는 사용자 흐름의 각 단계를 완료한 사용자의 비율을 알려줍니다.

가장 쉬운 방법은 처음과 끝이 분명한 작업의 완료율을 측정하는 것입니다. 예를 들어, 가입 성공률을 측정하고 있다면 사용자의 가입 실패를 명확히 구분할 수 있죠. 사용자가 계정을 다 만들기도 전에 앱에서 나간 것을 기준으로 측정하면 되니까요.

이 지표로 실질적인 문제 진단을 할 수 있는 것은 아니지만, 제품 디자이너가 이를 통해 사용자들이 어떤 부분에서 문제를 겪고 있는지 확인하는 것은 가능합니다. 사용자가 혼잡한 갈림길에서 너무 큰 노력이 필요하거나 다음 단계가 명확하지 않아 작업을 그만두는 경우가 여기에 포함되죠. 작업 완료율이 낮다는 것은 사용자 흐름의 해당 단계를 다시 설계해야 한다는 신호입니다.

3. 오류 발생률

인적 오류 발생률은 특정 작업을 수행하는 과정에서 사용자가 얼마나 자주 실수를 저지르는지를 알려줍니다. 오류 발생률을 측정하면 사용자가 제품의 어떤 부분에서 어려움을 겪는지 파악해 이를 기반으로 향후 제품을 업데이트하고 디자인 결정을 내릴 수 있습니다.

오류율을 추적하면 다음과 같은 질문에 대한 답을 찾는 데 도움이 됩니다.

  • 교육이나 트레이닝이 더 많이 필요한가?
  • 인터페이스가 너무 복잡한가?
  • 흔히 발생하는 오류를 최소화하거나 없앨 수 있도록 작업을 간소화할 방법이 있는가?

이 지표는 사용자가 범하는 일반적인 실수를 강조해 이 오류를 최소화하는 방식으로 소프트웨어나 플랫폼을 재설계하는 방법을 파악하는 데 도움을 줍니다. 예를 들어, 양식을 작성하는 과정에서 빈번하게 실수가 발생한다면, 이 양식이 필요한 정보를 작성하는 방법을 명확하게 안내하지 않기 때문일 수 있습니다. 또는, 양식이 너무 길어 사용자가 일부 필드를 건너뛰기 때문일 수도 있죠.

사람 이름과 생년월일이 입력된 두 개의 창 일러스트레이션

4. 채택률

일반적인 채택률은 특정 기간에 확보한 신규 사용자 수를 의미합니다. 하지만 새로운 기능을 출시했을 때의 채택률도 측정하는 것이 좋습니다. 이를 통해 제품이 얼마나 빠르게 성장하고 있는지, 또는 얼마나 많은 고객이 새로운 기능을 시도해 보는지 인사이트를 얻을 수 있죠.

예를 들어, 새로운 기능이 출시되었을 때 아무도 그 기능을 사용하지 않는다면 탐색 시스템에 문제가 있거나 사용자 교육이 더 많이 필요하다는 의미일 수 있습니다. 또는, 사용자가 사용할 가치를 못 느끼는 불필요한 기능일 수도 있죠.

5. 유지율

유지율은 사용자의 몇 퍼센트가 제품을 장기적으로 사용하는지 측정하는 지표입니다. 유지율은 일일 활성 사용자와 일일 신규 사용자를 비교해 계산할 수 있습니다. 제품의 수명 주기에 따라 1주일, 1개월, 3개월, 6개월 등의 기간에 얼마나 많은 수의 사용자가 유지되었는지 추적해 기간 단위로 유지율을 측정할 수도 있습니다.

유지율을 살펴보면 제품 로드맵상의 다음 단계로 무엇을 하는 것이 가장 좋은지 명확하게 정의하고, 어떤 기능을 우선순위로 둘지 파악하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 새로운 기능이 출시되자마자 사람들이 이 기능을 사용하기 시작했지만 다시 사용하지는 않을 경우, 기능에 대해서는 알고 있지만 이 기능이 유용하거나 만족스럽지는 않다고 생각한다는 것을 분명하게 알 수 있죠.

UX를 수량화하는 방법: 사용자 피드백 수집

사용자 경험에 관한 큰 그림을 파악하고 싶다면 그 출처에 직접 의견을 묻는 것이 가장 정확합니다. 사용자 피드백은 제품에 관한 사용자의 전반적인 의견이나, 특정한 사용 방법과 기능처럼 자동으로 추적할 수 없는 사용자 경험의 여러 측면을 수량화할 때 유용합니다.

사용자 피드백을 기반으로 한 지표는 태도 KPI로도 불리는데, 그 이유는 이 지표가 단순히 어떻게 제품을 사용하는지가 아닌 제품 경험에 관한 사용자의 생각을 수량화하기 때문입니다.

6. 순 고객 추천 지수

순 고객 추천 지수(NPS) 예시 일러스트레이션

순 고객 추천 지수(NPS)는 "이 제품을 친구에게 추천할 의향이 얼마나 있나요?"라는 한 가지 기본적인 질문으로 UX를 수량화하는 지표입니다. 응답은 추천할 의향이 전혀 없음을 의미하는 1에서부터 추천할 의향이 매우 높은 10까지의 등급으로 구분되어 제공됩니다. 추천 의향은 사용자가 제품을 계속 사용할 계획이라는 것뿐만 아니라 알아서 제품을 추천할 만큼 제품에 만족하고 있다는 것을 알려줍니다.

7. 고객 만족도

NPS와 유사하게 고객 만족도(CSAT) 점수를 산출하면 사용자 경험을 빠르게 수량화할 수 있습니다. 사용자에게 제품에 대한 만족도를 묻고 매우 불만족에서 매우 만족까지 5가지 옵션 중 하나를 선택하도록 하세요. 응답은 보통 100점 만점을 기준으로 값이 할당되며 평균 CSAT 점수는 백분율로 표시됩니다.

사용자 인터뷰나 온라인 설문조사를 시행하는 과정에서 CSAT 점수에 대한 데이터를 수집할 수 있습니다. 제품을 활발하게 사용 중인 사용자의 생각을 파악하고 싶다면 두어 개의 작업이나 상호 작용이 완료된 후 "이 제품을 친구에게 추천할 의향이 얼마나 있나요?"라는 팝업 창이 표시되도록 할 수 있습니다.

조금 더 상세한 결과를 수집하고 싶다면 사용자 경험의 다양한 단계에서 CSAT를 측정해 사용자가 제품을 사용할 때 어떤 생각을 하는지 더 광범위하게 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 신규 사용자의 경우 계정을 막 만들거나 온보딩을 완료했을 때와 제품을 몇 개월 사용한 후의 응답이 다를 수 있습니다.

8. 시스템 사용성 척도

시스템 사용성 척도(SUS)는 설문조사를 통해 수집하며, 이를 통해 제품 디자이너는 제품을 사용하기가 얼마나 간편하고 기능이 얼마나 잘 작동되고 있는지 수량화할 수 있습니다. John Brooke이 1986년에 개발한 최초의 SUS 설문조사는 사용자가 주어진 진술을 1에서 10 사이의 척도로 평가하는 방식을 사용했습니다.

시스템 사용성 척도(NPS) 예시 일러스트레이션

SUS는 "나는 이 제품이 불필요하게 복잡하다고 생각한다", "나는 대부분의 사람이 이 소프트웨어를 사용하는 방법을 빠르게 익힐 수 있다고 생각한다" 등의 진술을 통해 사용자가 제품 사용 경험, 기능, 인터페이스에 대해 어떻게 생각하는지 파악할 수 있도록 설계되었습니다. 설문조사는 전화로 사용자와 직접 대화를 나누며 진행할 수도 있고, 이메일로 설문조사 양식을 전송할 수도 있습니다.

UX를 최적화하는 방법: 현대적인 디지털 제품에 관한 모범 사례

사용자 경험을 최적화하는 방법과 관련해 인터페이스를 설계하고, 기능을 개발하고, 제품 로드맵을 계획하는 과정에서 참조하면 좋은 모범 사례는 다양하게 있습니다. 다음의 모범 사례를 참조해 사용자 경험을 평가하고 행동 및 태도 KPI를 올바른 방향으로 이끌어보세요.

9. 직관적인 인터페이스

사용자 경험(UX)은 단순히 고객이 제품을 어떻게 사용하고 제품이 어떤 기능을 제공하느냐에 그치지 않습니다. UX는 제품이나 서비스의 가치를 얼마나 간편하게 극대화할 수 있느냐에 관한 것이기도 하죠. 디지털 솔루션의 경우, 제품 사용 방법을 익히는 것이 얼마나 쉬운지 또는 어려운지는 사용자 인터페이스와 정보 아키텍처에 달려 있습니다.

사용자와의 상호 작용을 단순화하고 오류의 가능성을 줄이는 간단한 방법은 바로 문서와 양식 영역에 사용자가 이전에 입력해 저장한 데이터를 미리 채우도록 제품을 설계하는 것입니다(Instacart는 이러한 기능을 사용해 계약업체 온보딩 시간을 270% 단축했습니다).

10. 적절한 온보딩 워크플로

배우기 어렵거나 온보딩이 복잡하면 제품의 잠재력을 완전히 경험하기도 전에 사용자가 떨어져 나갈 수 있습니다. 많은 경우, 가입 과정과 도입 과정을 간소화해 초반의 학습 곡선을 완만하게 낮출 수 있습니다. 주요 기능을 제거하지 않는 한 사용 방법을 간소화하기 힘든 조금 더 복잡한 제품의 경우에는 조금 더 상세한 온보딩 프로세스를 구축해 처음부터 사용자를 안내하는 것이 좋습니다.

11. SSO(Single Sign-On) 기능

SSO를 사용하면 사용자가 한 계정에서 여러 도구나 기능으로 액세스할 수 있어 마찰이 줄어들고 편리함이 배가됩니다. 그러면 사용자의 크로스 플랫폼 사용이 원활해질 뿐 아니라 불필요한 짜증이 줄어들고, 비밀번호 관리가 수월해지며, 비밀번호 재설정 요청도 적어지죠.

12. 프리미엄 브랜딩 통합

프리미엄 브랜딩은 오프사이트 포털과 제삼자 로그인을 대체하는 사용자 친화적인 방법을 제공합니다. 사용자를 제삼자 로그인 페이지로 리디렉션하면 UX가 중단되고, 사용자 흐름이 복잡해지며, 제품 사용을 위해서는 더 많은 노력이 요구된다는 느낌을 주게 됩니다.

또한, 플랫폼이나 웹사이트에서 사용자를 다른 위치로 리디렉션하면 사용자가 브랜드로부터 멀어지게 됩니다. 사용자에게 프리미엄 브랜딩 경험을 제공하면 사용자가 브랜드 생태계에 머무르게 되어 원활한 UX를 구축할 수 있을 뿐더러 브랜드 이미지에도 도움이 됩니다.

HelloSign의 서명인 페이지 실사용 예시를 통해 프리미엄 브랜딩이 얼마나 세련되게 작동하는지 직접 확인해보세요.

실행 중인 HelloSign 서명인 페이지 스크린샷

13. 모바일 친화적 설계

오늘날 모바일 중심 또는 모바일 친화적 제품을 만드는 것의 중요성은 두말할 나위가 없습니다. 사용자들은 다양한 크기의 화면과 장치에서 원활하게 작동하는 현대적인 디지털 제품을 기대합니다. UX 관점에서 보면 언제, 어디서나 플랫폼에 액세스할 수 있는 기능은 긍정적인 경험을 방해하는 마찰 지점을 하나 줄여주는 역할을 합니다.

14. 확장 가능한 시스템

최고의 디지털 제품은 시작이 용이할 뿐 아니라 확장에 대한 수요 증가에도 대처할 수 있도록 제작됩니다.

소프트웨어 또는 제품을 설계하거나 업데이트할 때는 여러 명의 사용자가 동일한 정보에 액세스할 수 있는 협업 기능과 플랫폼 간 동기화 기능을 제공할 때의 가치에 대해 고려해봐야 합니다. 이는 원격 팀과 B2B 고객을 위한 제품을 설계할 때 특히 중요합니다.

고객 경험이 곧 경쟁력

오늘날 대다수의 기업이 고객 경험 부문에서 경쟁력을 갖추기 위해 노력하고 있지만, 실제로 기업이 가치 있는 경험을 제공한다고 말하는 고객은 소수에 불과합니다. 이 14가지 전략과 지표, 모범 사례가 사용자와 직원 모두에게 효과적인 UX 전략을 구축하는 데 도움이 되기를 바랍니다.

경쟁을 넘어 한 단계 더 도약하기를 원하시나요? 이 기사에서 더 나은 고객 경험을 구축하는 5가지 방법을 살펴보세요.

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